Atendimento com IA: descubra as perguntas reais antes de criar

Comece pelo histórico, não pela lembrança da equipe

Perguntas recorrentes são as dúvidas e os pedidos que voltam com frequência suficiente para justificar uma resposta preparada. A equipe costuma lembrar melhor dos casos difíceis do que dos comuns, e por isso uma reunião sozinha tende a produzir uma lista distorcida. O histórico mostra o que os clientes escreveram, inclusive os assuntos pequenos que ninguém comenta.

Reúna o que já existe: conversas do WhatsApp comercial, chat do site, e-mails da caixa de atendimento, chamados e anotações de telefone. Use um período que cubra a rotina normal, e inclua meses de pico se a empresa tiver sazonalidade, como matrículas ou fim de ano. Registre também o que ficou de fora. Quem liga em vez de escrever pode ter dúvidas diferentes, e um canal sem registro é um ponto cego da análise, não uma ausência de demanda.

Retire os dados pessoais antes de analisar

Conversas de atendimento contêm nomes, telefones, CPFs, endereços e dados de pagamento. A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) exige, no artigo 6º, finalidade específica e informada ao titular, compatibilidade com essa finalidade e limitação ao mínimo necessário. Antes de reaproveitar o histórico, a empresa precisa conferir se melhorar o atendimento é compatível com o que informou aos clientes.

Para a análise, a redação sugere trabalhar com uma cópia que guarde só a mensagem do cliente, a data e o canal, sem nome e sem número. Remover o nome não basta: a LGPD só considera anonimizado o dado que não permite identificar a pessoa com meios técnicos razoáveis, e um pedido com endereço ou número de contrato ainda pode identificá-la. Por isso, trate a cópia como dado pessoal até prova em contrário.

Se a empresa enviar conversas a um serviço externo de IA, esse fornecedor pode atuar como operador, que segundo o artigo 39 da LGPD trata os dados conforme as instruções do controlador. Leia antes as condições de uso e de retenção do serviço e envie apenas o trecho necessário. Este texto é informativo e não substitui orientação jurídica.

Referência desta seção: Planalto: Lei nº 13.709/2018, Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais.

Quantas conversas ler para confiar na lista

Não é preciso ler tudo. Sorteie as conversas em vez de pegar as mais recentes, que refletem só o momento atual. Uma planilha com uma coluna de números aleatórios resolve o sorteio. Se houver dois canais importantes, sorteie uma parte em cada um.

A tabela abaixo é um cálculo da redação, feito com probabilidade simples, e supõe sorteio aleatório. Ela mostra a chance de um assunto aparecer ao menos uma vez e a margem aproximada, com 95% de confiança, para um assunto que ocupa 15% das conversas. Para uma primeira lista, 200 conversas parecem um bom equilíbrio: um assunto de 2% dificilmente passa despercebido, e a leitura cabe em poucas horas. Essa escolha é uma sugestão editorial, não uma regra estatística, e deve crescer se a empresa precisar comparar canais ou períodos.

Classifique pela tarefa do cliente, não pela palavra usada

“Cadê meu boleto?”, “não recebi a cobrança” e “quero pagar” podem ser a mesma tarefa: obter o documento de pagamento. Já “quanto custa?” pode ser uma dúvida antes da compra ou uma contestação depois dela. Por isso, a pergunta certa para cada conversa é o que a pessoa queria conseguir ao final, e não qual palavra ela digitou.

A análise pode seguir a lógica de agrupamento por afinidade descrita no Service Manual do governo britânico (GOV.UK): primeiro registrar o que foi visto, sem interpretar, depois juntar o que é parecido e só então dar nome a cada grupo. O guia também recomenda convidar quem acompanhou a pesquisa, o que reduz o viés de uma pessoa só. Na adaptação da redação, cada conversa recebe uma tarefa principal em uma planilha, e os nomes dos grupos surgem depois das primeiras 30 ou 40 leituras, não antes.

Duas conferências simples evitam uma lista frágil. Peça a outra pessoa que classifique 20 conversas sem ver as respostas da primeira; se houver muitas divergências, os nomes estão ambíguos. E olhe o grupo “outros”: quando passa de cerca de 15% da amostra, um patamar escolhido pela redação, provavelmente existem assuntos sem nome escondidos ali.

Referência desta seção: GOV.UK Service Manual: Analyse a research session.

Ferramentas ajudam, mas têm condições de uso

Plataformas de atendimento já agrupam conversas de forma automática, porém cada uma pede pré-requisitos que nem toda pequena empresa cumpre. O Automated Chatbot Designer, da Amazon Lex V2, analisa transcrições e sugere intenções, mas a documentação limita o recurso a transcrições em inglês dos Estados Unidos e exige um formato específico de arquivo. O recurso de temas do Microsoft Copilot Studio, em versão prévia, agrupa perguntas que acionaram respostas generativas e exige ao menos 50 perguntas de 50 sessões diferentes nos últimos sete dias.

O exemplo da Microsoft mostra outro limite: esse agrupamento olha para perguntas feitas a um agente já em funcionamento, então serve para melhorar depois do lançamento, não para decidir o escopo inicial. A mesma documentação recomenda acompanhar as frases que não acionaram nenhum tópico, útil para a fase seguinte. Um assistente de IA pode acelerar a primeira classificação de um texto já sem dados pessoais, mas a redação recomenda conferir uma parte da amostra manualmente, porque um rótulo errado em massa parece tão organizado quanto um rótulo certo.

Referência desta seção: AWS: Creating Amazon Lex V2 bots using the Automated Chatbot Designer; Microsoft Learn: Monitor user questions by theme (preview), Copilot Studio; Microsoft Learn: Use the Fallback topic, Copilot Studio.

Decida o que automatizar com quatro critérios

Frequência diz onde está o volume, não o que é seguro entregar à IA. A redação propõe olhar cada tarefa por mais três perguntas. Existe resposta aprovada e alguém que a mantém? O que acontece se a resposta estiver errada? O assistente precisa de dados do cliente para concluir? O guia do Expresso sobre base de conhecimento detalha como manter a resposta aprovada, e o guia sobre passagem para uma pessoa mostra o que fazer quando o risco é alto.

Exemplo hipotético: uma escola de idiomas com 1.800 conversas em três meses sorteou 200. Pagamento lidera, mas exige identificar o aluno e consultar um sistema. Horários e turmas vêm logo depois, com resposta pública e uma fonte única, a grade do semestre. Nesse caso, a primeira entrega seria horários e turmas, mesmo não sendo o assunto mais frequente. Os números da tabela são fictícios e servem apenas para demonstrar o método.

O que muda com o Decreto nº 13.135/2026

O Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, revoga o Decreto nº 11.034/2022 e define novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Segundo o Ministério da Justiça e Segurança Pública, ele entra em vigor 20 dias após a publicação de 13 de outubro, ou seja, em 2 de novembro de 2026. O parágrafo único do artigo 1º alcança fornecedores regulados pelo Poder Executivo federal, conforme critérios do órgão regulador, e fornecedores de serviços financeiros digitais sujeitos ao Banco Central. O artigo 2º pede a plataformas de intermediação, transporte e entrega que apresentem seus modelos de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). O texto não traz regra própria por porte da empresa.

A IA continua permitida. O artigo 3º, § 3º, autoriza procedimentos automatizados, inclusive inteligência artificial, na triagem, distribuição e resolução de demandas, desde que o consumidor possa optar por atendimento em tempo real por pessoa humana. Nos canais eletrônicos, essa pessoa deve estar disponível das 8h às 20h, todos os dias. O percurso tem limite de cinco níveis, e as opções de cancelamento e de atendimento humano precisam aparecer em todos eles, inclusive no primeiro. A lista de tarefas ajuda aqui: mostra quantos passos cada pedido exige antes de o fluxo ser desenhado.

Há um efeito direto sobre a análise. O artigo 19 manda guardar gravações e mensagens do SAC por no mínimo 90 dias, portanto a cópia sem dados pessoais não substitui o original nem autoriza apagá-lo antes do prazo. Uma pequena empresa fora desse alcance não precisa adotar esses parâmetros por força do decreto, mas continua sujeita ao Código de Defesa do Consumidor. Para ela, a opção clara de falar com uma pessoa segue sendo uma boa escolha de atendimento. Quem tiver dúvida sobre o enquadramento deve confirmar com a regulação do próprio setor.

Referência desta seção: Planalto: Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026 (SAC); Ministério da Justiça e Segurança Pública: Novo decreto do SAC amplia proteção ao consumidor e estabelece regras de atendimento.

Transforme a lista em teste e repita a leitura

A amostra já entrega o melhor material de teste: as frases reais dos clientes, sem dados pessoais. Para cada tarefa escolhida, separe algumas formas diferentes de pedir a mesma coisa, inclusive com erro de digitação e abreviação, e anote a resposta esperada. Inclua também pedidos fora do escopo, para verificar se o assistente reconhece o limite em vez de improvisar.

Depois do lançamento, a pergunta deixa de ser o que os clientes perguntam e passa a ser o que o assistente não resolveu. Repita a leitura em um ritmo compatível com o volume, como a cada três meses, e sempre que mudar preço, regra ou produto. Compare as listas: um assunto que cresce pode indicar uma falha de produto ou de comunicação, que pede correção na origem, e não mais uma resposta automática.